2017-06-07
på Södertörns Tingsrätt
Ämnen: ,
Allmänna reklamationsnämnden – i stället för att gå till domstol

Tänk dig att din nyinköpta mobiltelefon slutar fungera redan efter en vecka eller att hela ditt bagage försvinner och kommer fram till hotellet sista dagen på semestern. Hur gör man när företaget inte vill reparera telefonen eller kompensera för det försenade bagaget?

Ska man verkligen behöva gå till domstol och stämma företaget för att få rätt? Nej, det finns faktiskt ett mycket enklare sätt och det är att vända sig till Allmänna reklamationsnämnden (ARN). I detta inlägg berättar rådmannen Marcus Isgren, som också är avdelningsordförande i ARN, om reklamationsnämndens verksamhet och hur det går till när tvister prövas där.

ARN:s uppdrag

ARN är en statlig myndighet som prövar konsumenttvister av olika slag. Anmälningar kan endast göras av konsumenter och riktas mot näringsidkare, dvs. företag. Det kostar ingenting att få sin tvist prövad i ARN. Det är därför ett bra och förmånligt alternativ för konsumenter jämfört med en domstolsprocess. I domstol riskerar den part som förlorar rättegången att få betala den vinnande partens rättegångskostnader.

Det förekommer att både konsumenter och företag ibland missförstår ARN:s roll och uppgift. Vissa tror att ARN:s uppgift är att stötta konsumenter mot företag. Det är en direkt felaktig uppfattning. ARN är opartisk och myndigheten ger inte råd till någon av parterna. Vill en konsument få rådgivning får den vända sig exempelvis till konsumentvägledningen i sin kommun.

År 2016 kom det in nästan 14 000 ärenden till ARN. De ärenden som kommer in delas upp på olika avdelningar beroende på vad tvisten avser. Det finns 13 olika avdelningar. Tvister om möbler handläggs t.ex. på möbelavdelningen och försäkringar på försäkringsavdelningen. Flest ärenden kommer det varje år in till reseavdelningen, motoravdelningen och elektronikavdelning.

ARN prövar dock inte alla tvister. Bland det som nämnden inte prövar kan nämnas sjukvårdstjänster och fastighetsmäklartjänster. Det finns dessutom vissa beloppsgränser. Nämnden prövar exempelvis inte tvister när värdet av det som konsumenten begär understiger 500 kr för tvister som rör elektronik, skor eller textil. För övriga tvisteområden gäller något högre beloppsgränser.

Beslut fattas vid ett sammanträde av ledamöter som har särskild kompetens

Nämnden fattar normalt sett beslut vid ett sammanträde. Ordförande vid sammanträdet är en domare eller någon som tidigare har arbetat som domare. Domaren fattar beslut tillsammans med fyra ledamöter, varav två utses av konsumentorganisationer och två av näringslivsorganisationer. Var och en har en röst. De ledamöter som sitter i nämnden har särskild branschkunskap, allmän kännedom om näringslivet i stort eller om förhållandena inom det konsumentområde som sammanträdet avser. På ett sammanträde på motoravdelningen deltar exempelvis ledamöter från Motormännen och Sveriges Fordonsverkstäders Förening. Vid prövningen av försäkringsärenden deltar representanter från försäkringsbolagen och vid prövningen av bostadsärenden deltar ofta ledamöter från Villaägarnas Riksförbund eller Hyresgästföreningen. Det är också vanligt att någon av Konsumentverkets specialiserade jurister deltar vid beslutsfattandet. Vid sammanträdena har nämnden därmed alltid, genom ledamöterna, tillgång till särskild kompetens på det aktuella området. Det bidrar till att nämndens beslut håller hög kvalitet.

ARN kan liknas vid en domstol och prövningen av en tvist sker på i stort sett samma sätt som i en domstol. När principiellt viktiga fall prövas kan ärenden avgöras i s.k. utökad sammansättning och det innebär att tre avdelningsordföranden, dvs. juristdomare) deltar i avgörandet. Vid bedömningen utgår nämnden från gällande lagstiftning och rättspraxis, dvs. tidigare domstolsavgöranden. Nämnden tillämpar samma beviskrav som gäller i domstol. En skillnad mot hur det går till i domstol är att förfarandet i ARN inte är lika formellt; ARN är exempelvis inte bunden av rättegångsbalkens bestämmelser. Det innebär att nämnden kan rekommendera ett företag att låta konsumenten häva ett köp trots att konsumenten har begärt att få byta ut varan.

Prövningen av tvisten görs utifrån de uppgifter och den bevisning som parterna har skickat in till nämnden. ARN gör alltså ingen egen utredning utan det är helt upp till parterna att presentera det underlag som nämnden ska bedöma. Och det är viktigt att nämna att det är den som påstår något som oftast måste bevisa sitt påstående. Påstår en konsument exempelvis att det är fel på en nyinköpt bil måste konsumenten också bevisa det. Det kan t.ex. ske genom att konsumenten ger in ett besiktningsprotokoll, fotografier eller ett utlåtande från en verkstad.

En skillnad mot hur det går till vid en domstolsprövning är att nämnden inte kan hålla vittnesförhör. Prövningen görs helt och hållet utifrån det skriftliga material som parterna skickar in.

De flesta företagen följer nämndens rekommendationer

Det beslut som fattas i ARN är endast en rekommendation om hur en tvist bör lösas, vilket innebär att företaget inte behöver följa det. Men de allra flesta företagen följer trots detta besluten. Enligt ARN:s chef, Britta Ahnmé Kågerman, så följde 78 procent av företagen ARN:s rekommendationer år 2016. Allra bäst var följsamheten på den avdelning som beslutar i försäkringstvister. Försäkringsbolagen följde nämndens rekommendationer i 98 procent av fallen. Sämst var följsamheten på båt- och bostadsavdelningarna där ungefär 70 procent av företagen följde rekommendationerna.

Företag som inte följer ARN:s rekommendation kan hamna på ”svarta listan”

Att så många företag väljer att följa nämndens rekommendationer är ett gott betyg till nämndens verksamhet, menar Britta Ahnmé Kågerman. Det betyder att de anser att nämnden har fattat ett korrekt beslut. Men det finns även andra skäl till att nämndes beslut följs menar Britta. Flera branschorganisationer har som villkor i sina stadgar att medlemmarna är skyldiga att följa ARN:s rekommendationer. I annat fall riskerar företagen att uteslutas. Det är också på det sättet att det publiceras listor på företag som inte följer ARN:s beslut. Bl.a. publicerar Sveriges Konsumenters tidning Råd & Rön två gånger om året en ”svart lista” som baserar sig på ARN:s offentliga uppgifter. Konsumenterna blir också mer och mer medvetna och dagligen ringer enskilda till ARN och frågar om ett visst företag förekommer i någon tvist hos ARN och hur det i så fall gick, berättar Britta. Och precis som i domstol är utgångspunkten att allt material hos ARN är offentligt så att vem som helst kan kontakta myndigheten och begära ut uppgifterna.

Om ett företag inte följer nämndens rekommendation kan konsumenten vända sig till domstol. Det sker genom att konsumenten ansöker om stämning på vanligt sätt. I domstolen görs en helt ny prövning som är oberoende av den prövning som redan har gjorts i ARN.

Så här går det till när ett ärende prövas i ARN