Tänk dig att tyget på den fina soffan som du köpte gick sönder redan efter några månader, eller att den nya tröjan inte alls var lika fin när du tog på dig den hemma som den var i provhytten eller på bilden i internetbutiken. Vad händer då? Kan du få en ny soffa? Och får du lämna tillbaka tröjan? Nästan varje dag köper vi saker i olika butiker och som privatperson kallas man då konsument. I detta inlägg berättar rådmannen Marcus Isgren, som också är avdelningsordförande i Allmänna reklamationsnämnden (ARN), om vilka rättigheter man kan ha som konsument och vad man ska tänka på i olika situationer.
Viktiga lagar för konsumenter
Det finns några lagar som kan vara bra att känna till.
- I konsumentköplagen finns bestämmelser som reglerar köp mellan ett företag till exempel en butik och en konsument.
- I konsumenttjänstlagen finns bestämmelser som reglerar när ett företag utför en tjänst åt en konsument.
- I distansavtalslagen finns regler om vad som gäller när en konsument genomför ett köp av ett företag på distans, till exempel på företagets hemsida.
I dessa lagar finns en hel del bestämmelser till skydd för konsumenten. Flera bestämmelser är, som det heter, tvingande till konsumentens förmån. Det betyder att företaget och konsumenten inte kan komma överens om sämre villkor i köpeavtalet än vad som framgår av lagen. Jag ska här ge några exempel på detta.
Säljarens ansvar för fel i varor
I konsumentköplagen finns bland annat bestämmelser om fel i sålda varor. Dessa bestämmelser är tvingande till konsumentens förmån. Reglerna ger konsumenten rätt att reklamera fel i en vara i tre år från den dag då hen tog emot varan. Säljaren ansvarar dock inte för alla fel som uppstår inom den tiden, utan endast för sådana fel som fanns i varan redan när den levererades, så kallade ursprungliga fel. Ett fel kan ha funnits i varan redan vid leveransen även om det visar sig först senare.
En vara är felaktig enligt konsumentköplagen om:
- den inte stämmer överens med köpeavtalet, till exempel när det gäller mängden eller kvaliteten,
- om det saknas bruksanvisning,
- om företaget inte har upplyst dig som konsument om sådana detaljer i varan som du borde ha fått information om,
- om säljaren har installerat varan och installationen är felaktig, eller
- om varan är i ett sämre skick än du hade kunnat räkna med utifrån varans pris, ålder och andra omständigheter.
Man kan till exempel tänka sig att tyget i en soffa var helt vid leveransen men sedan uppstod hål i tyget efter en tid. Om hålet uppstått till följd av till exempel kvalitetsbrister i tyget eller på grund av ett konstruktionsfel i soffan som gjort att tyget slitits mot en hård kant i soffan så är det fråga om ett sådant fel som har funnits redan när soffan levererades till kunden trots att hålet uppstod mycket senare. Om det däremot är så att den som suttit i soffan har råkat tappa en cigarettfimp som orsakat ett hål i tyget så är det inte ett sådant fel som säljaren ansvarar för.
En tröja kan spricka upp i en söm efter viss tids användning och om det till exempel beror på att sömsmånen varit för liten så är det ett fel som har funnits sedan köpet och då är säljaren ansvarig för det. Men om sömmen i stället släppt efter att man har hakat i något med tröjan så är säljaren inte ansvarig för skadan.
I ärenden som prövas av till exempel ARN eller i domstol är det inte ovanligt att företaget motsätter sig ansvaret för fel i en vara och säger att det i köpeavtalet står att varan såldes utan garantier eller att konsumenten fick köpa varan till ett rabatterat pris mot att företaget inte ansvarar för eventuella fel i varan. Sådana avtalsvillkor är ogiltiga eftersom de försätter konsumenten i ett sämre läge än vad som anges i lagen. Det är inte möjligt för företaget att avtala bort ansvaret för fel i varan, så även om konsumenten skriver under ett sådant avtal så är den delen av avtalet alltså inte giltig. Ett företag är naturligtvis inte skyldigt att lämna en garanti men oavsett om en sådan lämnas eller inte så är företaget ansvarigt för ursprungliga fel enligt bestämmelserna i konsumentköplagen.
Fel måste anmälas till säljaren
För att säljaren ska kunna hållas ansvarigt för ett fel så måste konsumenten anmäla det till företaget (reklamera) inom en viss tid. Normalt sett ska man anmäla felet till företaget ganska direkt efter att man har upptäckt det eller borde ha upptäckt det. Konsumenter har dock två månader på sig att anmäla ett fel. Det är viktigt att tänka på att reklamationstiden börjar redan vid den tidpunkt då konsumenten borde ha upptäckt att varan var felaktig. Det kan ibland vara svårt att bedöma när det är. Men det är alltid viktigt att vara observant på att till exempel en förändring i en vara kan innebära att varan är felaktig. Om en bil börjar låta annorlunda jämfört med tidigare eller om tvättprogrammet i tvättmaskinen tar längre tid än vanligt så kan det vara en indikation på att varan har ett fel och då bör man fundera på om man bör anmäla det till säljaren.
Konsumenten ska bevisa att varan är felaktig
Det händer rätt ofta att köparen och säljaren inte är överens när det gäller om varan verkligen har ett fel. Tänk dig att bromsarna på den begagnade bil som du har köpt har slitits ut och måste bytas några månader efter köpet. Säljaren kanske anser att det är normalt att bromsarna slits i den takt som skett och att det därför inte är ett fel i köprättslig mening, medan du anser att bromsarna borde hålla längre och att det därför är ett fel att de har slitits så snabbt. Det är i sådana fall som utgångspunkt konsumenten som ska bevisa att bromsarna har ett fel och att felet har funnits sedan köpet. Det kan ibland vara svårt att bevisa att ett fel har funnits redan när bilen köptes. Precis som i andra sammanhang så är det viktigt att ta fram bevisning till stöd för sitt påstående. Är bilen trasig kan man till exempel lämna in den på verkstad och få ett utlåtande därifrån som beskriver vad som är fel och hur felet har uppstått. Är det fel på soffan eller tröjan kan man be en möbelsnickare eller sömmerska att undersöka varan och skriva ett utlåtande som beskriver hur felet har uppstått.
I konsumentköplagen finns dock en bestämmelse som ger konsumenten ett starkare skydd än vad andra köpare har vid sådana fel i en vara som visar sig redan inom ett halvår från den dag då köparen tog emot varan. Om ett fel uppstår inom sex månader så utgår man ifrån att felet fanns redan vid leveransen och att säljaren därför är ansvarig för felet. För att slippa ansvar för felet så krävs det då att säljaren bevisar att felet inte fanns när köparen tog emot varan. Säljaren måste då bevisa till exempel att felet har uppstått genom att köparen har vanvårdat varan eller att skötselanvisningar inte har följts. Genom att på detta sätt ställa krav på säljaren att bevisa att den inte har ansvar för felet så får konsumenten en starkare ställning.
Har jag rätt att lämna tillbaka en felaktig vara?
Nej, att en vara är felaktig betyder inte att du har rätt att lämna tillbaka den och få dina pengar tillbaka. I de allra flesta fallen har säljaren rätt att försöka laga varan eller att byta ut den. Det gäller även om det är fel i en helt ny vara, till exempel en tröja eller en bil. Om säljaren väljer att byta ut varan så har köparen inte alltid rätt till en helt ny vara utan till en vara som är i samma skick som den felaktiga varan.
Det betyder till exempel att även om en konsument har köpt en helt ny mobiltelefon så kan hen få nöja sig med att få en begagnad mobiltelefon i utbyte om telefonen visar sig var felaktig först när det har gått en tid sedan köpet.
Säljaren har endast rätt att laga eller byta ut varan om det kan göras ”inom skälig tid” från det att konsumenten har anmält felet. Vad som är skälig tid varierar mellan olika varor. Köparen kan till exempel få acceptera att det tar längre att laga en soffa än en tröja. Reparationer och byten ska göras utan kostnad för konsumenten. I det ligger också att konsumenten har rätt till ersättning för kostnader för till exempel nödvändiga resor till och från säljaren för att kunna anmäla felet och få det åtgärdat. Först om säljaren inte åtgärdar felet eller byter ut varan kan man som köpare ha rätt att få lämna tillbaka varan och få pengarna tillbaka. Men för det krävs också att det är ett relativt allvarligt fel; det ska vara av väsentlig betydelse för köparen. Om det inte är det kan konsumenten i stället kompenseras genom att få ett prisavdrag.
Men har man inte alltid rätt att ångra ett köp?
Nej, man har faktiskt inte alltid rätt att ångra ett köp och få tillbaka pengarna. En köpare har normalt sett inte heller rätt att byta varan mot en annan vara. I vart fall inte när man handlar i en butik. Många butiker erbjuder dock öppet köp eller bytesrätt men det är alltså något som är helt frivilligt för butikerna att erbjuda.
Men om man handlar utanför en butik, till exempel i ett gatustånd, av en hemförsäljare eller via internet, telefon eller postorder, så har man normalt sett 14 dagars ångerrätt. Bestämmelser om detta finns i den så kallade distansavtalslagen.
Vad gör jag när säljaren inte tar ansvar för ett fel i en vara?
Ett sätt är att vända sig till en konsumentvägledare, som finns i de flesta kommuner. Läs mer på www.konsumentverket.se. Konsumentvägledaren kan ibland tala med företaget och försöka få köparen och säljaren att komma överens och hjälpa till att hitta en lösning på tvisten.
Om säljaren inte går med på konsumentens krav så kan konsumenten också vända sig till domstol för att få sin sak prövad. Konsumenttvister tillhör de vanligaste tvisterna i domstol (se http://www.domstol.se/Tvist/Vanliga-tvister/).
Men en konsument kan också vända sig till Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Till skillnad från vad som gäller i domstol så kostar det inget att anmäla ett ärende till ARN. Nämndens beslut är endast en rekommendation till parterna att lösa tvisten på ett visst sätt. Företaget är alltså inte skyldigt att följa beslutet, men de flesta företagen följer ARN:s rekommendationer. Om företaget inte följer nämndens beslut kan konsumenten välja att gå till domstol. Läs mer om ARN i mitt tidigare blogginlägg Allmänna reklamationsnämnden – i stället för att gå till domstol | Domarbloggen och på ARN:s hemsida Allmänna reklamationsnämnden (arn.se)
